intro
Kurz nach dem Beginn meines Volontariats Unternehmenskommunikation/Online Marketing endeckte ich Twitter. Inzwischen liegt das über 1 ½ Jahre zurück und das Volo neigt sich dem Ende zu. Via http://www.twitter.com/almameise diente Twitter in der Anfangszeit zur Erhöhung der Sichtbarkeit der Marke via der „One and Only Career Ant“, des Kontaktaufbaus und der Kontaktpflege sowie als Basis für schnellen Informationsaustausch innerhalb der Karriere- und Recruitingbranche. Seit Sommer letzten Jahres twittere ich auch privat unter http://www.twitter.com/johanneslenz.
Beruflich erweiterte ich die Online-Kommunikation über die Webseite herum bewusst mit der zunehmenden Präsenz und Vernetzung der einzigen Karriereameise auf der Welt in Social Networks und arbeite nun so täglich mit Facebook, Friendfeed & Co. Durch die Einführung eines Corporate Accounts, eines reinen Job-Channels sowie des Ausbaus der Recruitng- und Karriereberatung via Twitter kann die Marke des Unternehmens, die von ihren Produkten und den Mitarbeitern lebt, die für sie stehen, nun erst recht an Präsenz im Internet zulegen und zu möglichen Neu-Kunden, Bewerbern oder zu Partnern schnellen Kontakt herstellen und beispielsweise Fragen beantworten.
Will sagen, ich konnte Einiges in Bezug auf Social Media in den letzten Jahren, ausprobieren, definieren und schließlich in Arbeitprozesse implementieren.
thoughts about Brands & Social Media
1. Es ist wie im Leben: actio gleich reactio
Inzwischen gibt es eine Vielzahl von Unternehmen, die sich den Social Media im Rahmen ihres Online Marketings, ihrer Unternehmenskommunikation oder ihres Personalmarketings verschrieben haben. Wie überall gibt es Typen, die machen ihre Sache nach allgemeiner Lesart gut und dann gibt es die, die es verhauen, die es nicht schaffen, die sich nicht den „Gepflogenheiten“ anpassen und weniger Erfolg haben bzw. sich verhementer Kritik ausgesetzt sehen. Gründe für Letzteres sind oftmals der Mangel an Personal, Zeit oder finanziellem Ressourcen plus der Einspruch von Kommunikations-Traditionalisten, die lieber Agenturen dies erledigen lassen, damit ihre Mitarbeiter ja nichts „ausplaudern“. Stichwort: Kontrollverlust.
Mitunter können sogar beide, die Erfolgreichen und die vermeintlich Erfolglosen ein und dieselben sein. Vodafone ist dafür meines Erachtens ein Beispiel. Vorreiter in der Annahme des Social Media „Geheimnisses“ und zugleich im Jahre 2009 eines der Unternehmen, die gerade in den Social Media sich große Kritik ob Ihrer Werbung ausgesetzt sahen. Insbesondere diejenigen, die dafür standen. Was umso schwerer schmerzt als an dieser Stelle festgehalten werden muß: http://www.twitter.com/CarmenHi macht einen super Job! Und wer sich nicht allzu blöde anstellt, kommt mit ihr ins Ge-twitter-spräch.
Das heißt: Wer reagiert, wer sich socialmediatechnisch als Unternehmen engagiert, öffnet sich und seine traditionellen Kommunikationsprozesse a la „One-Voice-Policy“ und nimmt dadurch natürlich auch in Kauf, Kritik zu ernten. Warum eigentlich (vermeintliche) Kritik?
Erstens steht derzeit oftmals der Vorwurf im Raum: Ihr macht das nur, weil es andere auch machen, aber mit Social Media hat es nichts zu tun. Es ist eben trendy…
Zweitens Aktive Präsenz in Social Media blickt beispielsweise hinter die Kulissen, will Nähe, Vertrautheit und Authentizität seitens des Unternehmens mit seinen Lesern – möglichen Kunden — schaffen. Aber wer nur um des Daseinswillen da ist und keine Inhalte schafft, wird recht schnell merken, dass dies nicht honoriert wird. Es hagelt Proteste seitens der „Kunden“.
Drittens Kunden gegenüber muss sich das Verhalten des Unternehmens ändern. Gerade und vor allem in Social Media, da sie quicklebendig sind. Stichwort: Echtzeit Das althergebrachte Verhalten „Wir machen alles richtig und wenn ihr nicht kauft, kauft es ein anderer“ ist längst nicht mehr haltbar. Denn es nähert sich eine Kundengeneration in großen Schritten, die informiert und digital vernetzt ist. Mit einem Fuss ist sie schon über die Türschwelle getreten…
Viertens und letztens schließlich gibt es nach wie vor das Problem mit den Abmahnungen und da regiert manch Unternehmen wie vor 10–20 Jahren: „Da benutzt jemand unser Logo! Sofort via Post bzw. E-Mail ne Abmahnung inkl. Anwalt schicken. Exempel statuieren. Bevor da noch andere auf die Idee kommen…“
Zusammen genommen sind diese Kritikmuster durchaus relevant für Marken, denn sie können die Identifikation der Kunden mit ihnen erschüttern. Vielleicht mag das zuviel bzw. zu schwer formuliert sein, doch innerhalb der aktiven und dialogorientierten Gemeinschaft von Internetusern, für die Facebook und auch Twitter nicht unbedingt etwas Neues sind, spielt das eine Rolle. Und damit letztlich auch in Suchmaschinen wie Google, denn solche Kritik landet dort. Das Internet vergisst nicht und erst recht nicht jetzt und in Zukunft, wenn, auch bisher nur auf der englischsprachigen Seite, Google beispielsweise Twitter-Updates in seine Ergebnisse einfließen lässt.
Schaut dann ein möglicher Markenmultiplikator via Google nach dem Unternehmen und findet überall Kritik, kann dies einfach einen einzigen Klick bedeuten: Tab closed! Und damit ist ein Kunde weg, ein möglicher Popularitäts- und Identitätsstifter der Marke und ihrer Botschaft. Diesen zurückzuholen wird schwierig. Etwa so schwierig, wie das ramponierte Image der Marke wieder aufzupolieren, wenn das nicht sogar um Welten problematischer ist wie beispielsweise Opel seit langem erfährt…
2. Sichtbarkeit bei Kunden, Dialog mit Kunden und Zielgruppenorientierung
“Sondern die Frage lautet: Wie gehe ich mit diesen neuen Medien um? Wie erreiche ich meine Kunden und die Presse? Wo sind meine Kunden und die Presse unterwegs? Denn wenn meine Kunden zum Beispiel den ganzen Tag bei Twitter oder in einem Forum über mich reden und ich nicht Teil dieser Unterhaltung bin, dann habe ich ein Problem. … Langfristig ist die Investition in Social Media eine Investition in Kundenkommunikation und Kundenbindung. Und dazu gehört auch Twitter. Wenn alle meine Mitbewerber auf diesem Kanal aktiv sind und ich nicht, dann werde ich unsichtbar.” Zitat von Nicole Simon Quelle: http://www.handelsblatt.com/web-2–0-warum-unternehmen-twittern-muessen;2512586
Wenn man sich auf Twitter anschaut, gibt es große und kleine Unternehmen, die gut oder schlecht twittern. Nenne jetzt mal keine Bsp, aber letztlich und das ist die Crux an der Geschichte, kann auch ein schlechter sehr sichtbar für den möglichen Kunden sein. Wer nur Angebote in die Tweets einfließen lässt, hat zwar Follower, aber ob diese die notwendige Bindung mitbringen, um Multiplikatoren zu sein, ist die Frage. Letztlich ist es doch wie bei einem Gewinnspiel. Man macht mit um zu gewinnen. Verliert man, lässt man es.
Andere Unternehmen gehen gezielt vor und bauen sich nach und nach eine Social Media-Präsenz auf, suchen den Dialog mit Kunden, debattieren übe ihre Marke und schaffen so neben Reichweite Fans. Genau, Leute, die sich mit der Marke identifizieren und mehr von ihr wissen wollen als nur, dass es wieder einen Flug für 99 Euro im Angebot gibt.
Mit dem dialogorientierten Twitern, facebooken or whatever lässt sich Geld verdienen. Nur ist das eben eine langfristige und strategische Entscheidung, die mit Manpower, Humor und einer Portion Glück verbunden ist, wenn man nicht gerade eine Marke als Brand Ambassador im Rpcken hat, die nur beim Anschauen schon abgeht wie Nachbars Lumpi. Und das ist bei den meisten Unternehmen ja nicht der Fall.
In meinem beruflichen Falle war und ist es so. Social Media macht Spaß aber ist zugleich auch Kernerarbeit, weil man mit seiner Art überzeugen muß, um „Hörer & Leser“ zu finden. Getreu dem Motto: „Schaffe schaffe, Häusle baue“
outro
Nach wie vor wird in vielen Unternehmen die Power of Social Media verkannt. Als Spielerei und Rumgezwitschere abgetan oder werden als Zeiträuber identifizert, die die Gefahr des Geheimnisverrats bergen. Was bedeutete gleich noch mal „dooced“?
Klar kann man seinen Job darüber verlieren. Das geht aber auch, wenn man seinem Chef in einer deutlichen Art sagt, das er unfähig ist. Oder: man schafft seine in Zielgesprächen gesteckten Ziele nicht. Ganz einfach und der wohl häufigste Grund für Entlassungen. Zurzeit kommen natürlich Einsparungen aufgrund der wirtschaftlichen Situation hinzu und wohl häufiger vor. Dafür kann der Mitarbeiter aber in der Regel nichts.
Aber die Power steckt ja gerade im Social, also im sozialen Aspekt, der das internet heutzutage zudem macht wie es sich präsentiert: Ausdifferenziert und für jeden Geschmack etwas bietend. Man muß nur um seine Ecken wissen und diese dann mit Leben füllen. Ganz nach Norbert Diedrich in seinem jüngsten gastbeitrag für den Daimler-Blog: „Sprich nicht zu mir, sondern mit mir“ Quelle: http://blog.daimler.de/2010/01/20/kontrollverlust-oder-imagegewinn-der-wert-v…
Übrigens muß man keine Corporate Brand, sein um dies zu realisieren: Sachar Kriwoj, Blogger aus Berlin, nachdem der kleine Blumenladen gerettet war in seinen Blog: „Das Social Web ist social – wenn wir es wollen.“ Quelle: http://www.massenpublikum.de/blog/?p=1363
Was meine beruflichen Erfahrungen mit Social Media angeht, so habe ich Einiges dazu gelernt. Helfen etwa wird in ihnen genauso geschätzt wie im richtigen Leben. Ob das nun Kunden- oder Bewerbersupport anbetrifft oder schlicht der Rat zu einem aussagekräftigen (Kontaktname, E-Mailadresse etc.) Konterfei bei neune Corporate Twitter-Account eines Unternehmens ist.
Mit Neugierde und Strategie ob der Ziele können Marken in Social Media aufgebaut oder weiterentwickelt werden.
Es liegt ganz im Ermessen des Initiators.
