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Brands, Soci­al Media & Expe­ri­en­ces

 

intro

 

Kurz nach dem Beginn mei­nes Volon­ta­ri­ats Unternehmenskommunikation/Online Mar­ke­ting endeck­te ich Twit­ter. Inzwi­schen liegt das über 1 ½ Jah­re zurück und das Volo neigt sich dem Ende zu. Via http://www.twitter.com/almameise dien­te Twit­ter in der Anfangs­zeit zur Erhö­hung der Sicht­bar­keit der Mar­ke via der „One and Only Care­er Ant“, des Kon­takt­auf­baus und der Kon­takt­pfle­ge sowie als Basis für schnel­len Infor­ma­ti­ons­aus­tausch inner­halb der Kar­rie­re- und Recrui­ting­bran­che. Seit Som­mer letz­ten Jah­res twit­te­re ich auch pri­vat unter http://www.twitter.com/johanneslenz.

Beruf­lich erwei­ter­te ich die Online-Kom­mu­ni­ka­ti­on über die Web­sei­te her­um bewusst mit der zuneh­men­den Prä­senz und Ver­net­zung der ein­zi­gen Kar­rierea­mei­se auf der Welt in Soci­al Net­works und arbei­te nun so täg­lich mit Face­book, Fri­end­feed & Co. Durch die Ein­füh­rung eines Cor­po­ra­te Accounts, eines rei­nen Job-Chan­nels sowie des Aus­baus der Recruitng- und Kar­rie­re­be­ra­tung via Twit­ter kann die Mar­ke des Unter­neh­mens, die von ihren Pro­duk­ten und den Mit­ar­bei­tern lebt, die für sie ste­hen, nun erst recht an Prä­senz im Inter­net zule­gen und zu mög­li­chen Neu-Kun­den, Bewer­bern oder zu Part­nern schnel­len Kon­takt her­stel­len und bei­spiels­wei­se Fra­gen beant­wor­ten.

Will sagen, ich konn­te Eini­ges in Bezug auf Soci­al Media in den letz­ten Jah­ren, aus­pro­bie­ren, defi­nie­ren und schließ­lich in Arbeit­pro­zes­se imple­men­tie­ren.

 

thoughts about Brands & Soci­al Media

 

1. Es ist wie im Leben: actio gleich reac­tio

Inzwi­schen gibt es eine Viel­zahl von Unter­neh­men, die sich den Soci­al Media im Rah­men ihres Online Mar­ke­tings, ihrer Unter­neh­mens­kom­mu­ni­ka­ti­on oder ihres Per­so­nal­mar­ke­tings ver­schrie­ben haben. Wie über­all gibt es Typen, die machen ihre Sache nach all­ge­mei­ner Les­art gut und dann gibt es die, die es ver­hau­en, die es nicht schaf­fen, die sich nicht den „Gepflo­gen­hei­ten“ anpas­sen und weni­ger Erfolg haben bzw. sich ver­he­men­ter Kri­tik aus­ge­setzt sehen. Grün­de für Letz­te­res sind oft­mals der Man­gel an Per­so­nal, Zeit oder finan­zi­el­lem Res­sour­cen plus der Ein­spruch von Kom­mu­ni­ka­ti­ons-Tra­di­tio­na­lis­ten, die lie­ber Agen­tu­ren dies erle­di­gen las­sen, damit ihre Mit­ar­bei­ter ja nichts „aus­plau­dern“. Stich­wort: Kon­troll­ver­lust.

Mit­un­ter kön­nen sogar bei­de, die Erfolg­rei­chen und die ver­meint­lich Erfolg­lo­sen ein und die­sel­ben sein. Voda­fone ist dafür mei­nes Erach­tens ein Bei­spiel. Vor­rei­ter in der Annah­me des Soci­al Media „Geheim­nis­ses“ und zugleich im Jah­re 2009 eines der Unter­neh­men, die gera­de in den Soci­al Media sich gro­ße Kri­tik ob Ihrer Wer­bung aus­ge­setzt sahen. Ins­be­son­de­re die­je­ni­gen, die dafür stan­den. Was umso schwe­rer schmerzt als an die­ser Stel­le fest­ge­hal­ten wer­den muß: http://www.twitter.com/CarmenHi macht einen super Job! Und wer sich nicht all­zu blö­de anstellt, kommt mit ihr ins Ge-twit­ter-spräch.

Das heißt: Wer reagiert, wer sich soci­al­me­dia­tech­nisch als Unter­neh­men enga­giert, öff­net sich und sei­ne tra­di­tio­nel­len Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­zes­se a la „One-Voice-Poli­cy“ und nimmt dadurch natür­lich auch in Kauf, Kri­tik zu ern­ten. War­um eigent­lich (ver­meint­li­che) Kri­tik?

Ers­tens steht der­zeit oft­mals der Vor­wurf im Raum: Ihr macht das nur, weil es ande­re auch machen, aber mit Soci­al Media hat es nichts zu tun. Es ist eben tren­dy…

Zwei­tens Akti­ve Prä­senz in Soci­al Media blickt bei­spiels­wei­se hin­ter die Kulis­sen, will Nähe, Ver­traut­heit und Authen­ti­zi­tät sei­tens des Unter­neh­mens mit sei­nen Lesern – mög­li­chen Kun­den — schaf­fen. Aber wer nur um des Daseins­wil­len da ist und kei­ne Inhal­te schafft, wird recht schnell mer­ken, dass dies nicht hono­riert wird. Es hagelt Pro­tes­te sei­tens der „Kun­den“.

Drit­tens Kun­den gegen­über muss sich das Ver­hal­ten des Unter­neh­mens ändern. Gera­de und vor allem in Soci­al Media, da sie quick­le­ben­dig sind. Stich­wort: Echt­zeit Das alt­her­ge­brach­te Ver­hal­ten „Wir machen alles rich­tig und wenn ihr nicht kauft, kauft es ein ande­rer“ ist längst nicht mehr halt­bar. Denn es nähert sich eine Kun­den­ge­ne­ra­ti­on in gro­ßen Schrit­ten, die infor­miert und digi­tal ver­netzt ist. Mit einem Fuss ist sie schon über die Tür­schwel­le getre­ten…

Vier­tens und letz­tens schließ­lich gibt es nach wie vor das Pro­blem mit den Abmah­nun­gen und da regiert manch Unter­neh­men wie vor 10–20 Jah­ren: „Da benutzt jemand unser Logo! Sofort via Post bzw. E-Mail ne Abmah­nung inkl. Anwalt schi­cken. Exem­pel sta­tu­ie­ren. Bevor da noch ande­re auf die Idee kom­men…“

Zusam­men genom­men sind die­se Kri­tik­mus­ter durch­aus rele­vant für Mar­ken, denn sie kön­nen die Iden­ti­fi­ka­ti­on der Kun­den mit ihnen erschüt­tern. Viel­leicht mag das zuviel bzw. zu schwer for­mu­liert sein, doch inner­halb der akti­ven und dia­log­ori­en­tier­ten Gemein­schaft von Inter­ne­tusern, für die Face­book und auch Twit­ter nicht unbe­dingt etwas Neu­es sind, spielt das eine Rol­le. Und damit letzt­lich auch in Such­ma­schi­nen wie Goog­le, denn sol­che Kri­tik lan­det dort. Das Inter­net ver­gisst nicht und erst recht nicht jetzt und in Zukunft, wenn, auch bis­her nur auf der eng­lisch­spra­chi­gen Sei­te, Goog­le bei­spiels­wei­se Twit­ter-Updates in sei­ne Ergeb­nis­se ein­flie­ßen lässt.

Schaut dann ein mög­li­cher Mar­ken­mul­ti­pli­ka­tor via Goog­le nach dem Unter­neh­men und fin­det über­all Kri­tik, kann dies ein­fach einen ein­zi­gen Klick bedeu­ten: Tab clo­sed! Und damit ist ein Kun­de weg, ein mög­li­cher Popu­la­ri­täts- und Iden­ti­täts­stif­ter der Mar­ke und ihrer Bot­schaft. Die­sen zurück­zu­ho­len wird schwie­rig. Etwa so schwie­rig, wie das ram­po­nier­te Image der Mar­ke wie­der auf­zu­po­lie­ren, wenn das nicht sogar um Wel­ten pro­ble­ma­ti­scher ist wie bei­spiels­wei­se Opel seit lan­gem erfährt…

 

2. Sicht­bar­keit bei Kun­den, Dia­log mit Kun­den und Ziel­grup­pen­ori­en­tie­rung

Son­dern die Fra­ge lau­tet: Wie gehe ich mit die­sen neu­en Medi­en um? Wie errei­che ich mei­ne Kun­den und die Pres­se? Wo sind mei­ne Kun­den und die Pres­se unter­wegs? Denn wenn mei­ne Kun­den zum Bei­spiel den gan­zen Tag bei Twit­ter oder in einem Forum über mich reden und ich nicht Teil die­ser Unter­hal­tung bin, dann habe ich ein Pro­blem. … Lang­fris­tig ist die Inves­ti­ti­on in Soci­al Media eine Inves­ti­ti­on in Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on und Kun­den­bin­dung. Und dazu gehört auch Twit­ter. Wenn alle mei­ne Mit­be­wer­ber auf die­sem Kanal aktiv sind und ich nicht, dann wer­de ich unsicht­bar.” Zitat von Nico­le Simon Quel­le: http://www.handelsblatt.com/web-2–0-warum-unternehmen-twittern-muessen;2512586

Wenn man sich auf Twit­ter anschaut, gibt es gro­ße und klei­ne Unter­neh­men, die gut oder schlecht twit­tern. Nen­ne jetzt mal kei­ne Bsp, aber letzt­lich und das ist die Crux an der Geschich­te, kann auch ein schlech­ter sehr sicht­bar für den mög­li­chen Kun­den sein. Wer nur Ange­bo­te in die Tweets ein­flie­ßen lässt, hat zwar Fol­lo­wer, aber ob die­se die not­wen­di­ge Bin­dung mit­brin­gen, um Mul­ti­pli­ka­to­ren zu sein, ist die Fra­ge. Letzt­lich ist es doch wie bei einem Gewinn­spiel. Man macht mit um zu gewin­nen. Ver­liert man, lässt man es.

Ande­re Unter­neh­men gehen gezielt vor und bau­en sich nach und nach eine Soci­al Media-Prä­senz auf, suchen den Dia­log mit Kun­den, debat­tie­ren übe ihre Mar­ke und schaf­fen so neben Reich­wei­te Fans. Genau, Leu­te, die sich mit der Mar­ke iden­ti­fi­zie­ren und mehr von ihr wis­sen wol­len als nur, dass es wie­der einen Flug für 99 Euro im Ange­bot gibt.

Mit dem dia­log­ori­en­tier­ten Twi­tern, face­boo­ken or wha­te­ver lässt sich Geld ver­die­nen. Nur ist das eben eine lang­fris­ti­ge und stra­te­gi­sche Ent­schei­dung, die mit Man­power, Humor und einer Por­ti­on Glück ver­bun­den ist, wenn man nicht gera­de eine Mar­ke als Brand Ambassa­dor im Rpcken hat, die nur beim Anschau­en schon abgeht wie Nach­bars Lum­pi. Und das ist bei den meis­ten Unter­neh­men ja nicht der Fall.

In mei­nem beruf­li­chen Fal­le war und ist es so. Soci­al Media macht Spaß aber ist zugleich auch Ker­ner­ar­beit, weil man mit sei­ner Art über­zeu­gen muß, um „Hörer & Leser“ zu fin­den. Getreu dem Mot­to: „Schaf­fe schaf­fe, Häus­le baue“

 

outro

 

Nach wie vor wird in vie­len Unter­neh­men die Power of Soci­al Media ver­kannt. Als Spie­le­rei und Rum­ge­zwit­sche­re abge­tan oder wer­den als Zeit­räu­ber iden­ti­fi­zert, die die Gefahr des Geheim­nis­ver­rats ber­gen. Was bedeu­te­te gleich noch mal „doo­ced“?

Klar kann man sei­nen Job dar­über ver­lie­ren. Das geht aber auch, wenn man sei­nem Chef in einer deut­li­chen Art sagt, das er unfä­hig ist. Oder: man schafft sei­ne in Ziel­ge­sprä­chen gesteck­ten Zie­le nicht. Ganz ein­fach und der wohl häu­figs­te Grund für Ent­las­sun­gen. Zur­zeit kom­men natür­lich Ein­spa­run­gen auf­grund der wirt­schaft­li­chen Situa­ti­on hin­zu und wohl häu­fi­ger vor. Dafür kann der Mit­ar­bei­ter aber in der Regel nichts.

Aber die Power steckt ja gera­de im Soci­al, also im sozia­len Aspekt, der das inter­net heut­zu­ta­ge zudem macht wie es sich prä­sen­tiert: Aus­dif­fe­ren­ziert und für jeden Geschmack etwas bie­tend. Man muß nur um sei­ne Ecken wis­sen und die­se dann mit Leben fül­len. Ganz nach Nor­bert Died­rich in sei­nem jüngs­ten gast­bei­trag für den Daim­ler-Blog: „Sprich nicht zu mir, son­dern mit mir“ Quel­le: http://blog.daimler.de/2010/01/20/kontrollverlust-oder-imagegewinn-der-wert-v…

Übri­gens muß man kei­ne Cor­po­ra­te Brand, sein um dies zu rea­li­sie­ren: Sachar Kri­woj, Blog­ger aus Ber­lin, nach­dem der klei­ne Blu­men­la­den geret­tet war in sei­nen Blog: „Das Soci­al Web ist soci­al – wenn wir es wol­len.“ Quel­le: http://www.massenpublikum.de/blog/?p=1363

Was mei­ne beruf­li­chen Erfah­run­gen mit Soci­al Media angeht, so habe ich Eini­ges dazu gelernt. Hel­fen etwa wird in ihnen genau­so geschätzt wie im rich­ti­gen Leben. Ob das nun Kun­den- oder Bewer­ber­sup­port anbe­trifft oder schlicht der Rat zu einem aus­sa­ge­kräf­ti­gen (Kon­takt­na­me, E-Mail­adres­se etc.) Kon­ter­fei bei neu­ne Cor­po­ra­te Twit­ter-Account eines Unter­neh­mens ist.

Mit Neu­gier­de und Stra­te­gie ob der Zie­le kön­nen Mar­ken in Soci­al Media auf­ge­baut oder wei­ter­ent­wi­ckelt wer­den.

Es liegt ganz im Ermes­sen des Initia­tors.

About Johan­nes Lenz

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